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    4月，草長鶯飛、滿眼滴翠的時節(jié)。市人民醫(yī)院新院區(qū)后勤保障樓接待室內，兩塊碩大的致謝牌匾端放在一整排沙發(fā)前，頗為扎眼。匾是前不久剛從新院區(qū)出院的患者送來的，與此接踵而至的還有一條條致謝短信、一件件暖心事……飽含感激與敬意的不同表達形式背后，是市人民醫(yī)院深入開展學習討論落實活動，爭分奪秒、熱情服務患者的一幕幕鮮為人知的故事。
    一切為了患者
    3月中旬的一個下午，突發(fā)劇烈頭疼的程女士由家屬陪同，出現(xiàn)在市人民醫(yī)院新院區(qū)的急診室，正在值班的神經外科一病區(qū)主任任紅崗迅速趕到后，一分鐘也沒敢耽擱，便安排患者做了腦CT及腦血管造影。
    “看到片子上顯示的‘蛛網膜下腔出血’癥狀時，我就想到了極有可能是‘顱內動脈瘤破裂’，為了確定動脈瘤的位置、大小，又為患者做了造影，然后定了‘血管內介入栓塞治療’的手術方案。這個病比較兇險，發(fā)病急、進展快，30%的患者甚至來不及送到醫(yī)院就已經死亡，時間非常關鍵。”為了盡最大可能使患者轉危為安，市人民醫(yī)院新院區(qū)開通了“綠色通道”，一切醫(yī)療資源都在最短時間向程女士傾斜，無條件實施搶救。
    正當各個部門通力配合、全院聯(lián)動的緊急時刻，一個“不速之客”推開主管醫(yī)生任紅崗所在辦公室的門，將厚厚一沓錢放在了桌上，“紅包我不能收，但我們肯定會全力救治……”不等任紅崗把話說完，“不速之客”——患者程女士的愛人便轉身離去。趕著上手術臺的任紅崗無奈拿著錢進了神經外科科護士長葉海棠的辦公室。
    “按慣例給患者交了住院費！”“好，交了我再通知患者家屬?！薄敖裉靹e通知，馬上就要手術了，別讓家屬心里不踏實，明天再說吧。”當天下午5點，患者的手術順利完成。
    第二天一大早，葉海棠便將1萬元的住院押金收據交到了患者家屬手中。
    “不能收紅包不只是因為我們醫(yī)院有明確規(guī)定，醫(yī)德也不允許我們這么做。何況，當時患者已經送到了我們手中，爭分奪秒緊急救治患者就是我們的責任。雖然很能體會家屬當時的心情，但實際上，沒有一個醫(yī)生會因為患者沒有給紅包就不盡全力救治。”面對記者，任紅崗反復強調著“綠色通道”對類似患者的重要性。
    十幾天后，出院回到家的程女士及愛人心里仍然滿懷著感激和敬意，再三商量后決定送匾給負責救治和護理的醫(yī)生、護士。“醫(yī)院調動了很多科室、很多人，不僅救治及時，術后的護理也很細致，紅包又不肯收，送匾就是想表達一下我們的心情，其實也表達不了……”電話中，程女士的愛人再一次向記者還原著剛入院時的救助場面和拿到住院押金收據時的復雜心情。
    不能觸碰的“高壓線”
    4月7日下午2：00，寬敞明亮的新院區(qū)門診大廳內，新院區(qū)專家出診時間表、名老專家特需門診、微導診等宣傳欄前，不時有患者駐足觀看；方便門診、分診臺、掛號窗口內外已經穿梭往來著護士、導醫(yī)、輔醫(yī)、保安們的身影……“您好，還輪椅是吧？放在這兒就可以，報一下您的姓名?！薄斑@是您交的押金，請走好！”“沒帶身份證？那先填個單子吧，不影響您看病?！睖蕰r到崗、制服整潔、服務熱情、笑臉相迎……秩序井然的就醫(yī)環(huán)境中，服務質量、滿意度不斷提升。
    “我們醫(yī)院有條‘高壓線’——服務患者零距離評價制。這項制度是我院開展學習討論落實活動的重要抓手，通過派出評價小組明察工作現(xiàn)場、暗訪入院甚至出院患者，改進服務態(tài)度，內容包括儀容儀表、服務規(guī)范、收受紅包、不合理用藥等方面。對患者反映問題較大的科室或個人不僅要全院通報，列入年度評優(yōu)評先獎懲內容，患者投訴及滿意度調查結果還要與科室績效、個人績效考核掛鉤?！贬t(yī)院黨委書記黃新升對記者說。
    3月份開始，醫(yī)院成立了由院領導掛帥的“服務患者零距離”領導組，下設20個評價小組，通過在全院實施服務患者零距離評價制，加大對臨床醫(yī)技窗口一線科室醫(yī)護人員服務態(tài)度方面的跟蹤督導，全力整治醫(yī)療領域突出問題，扎實開展“以病人為中心”的服務年活動，積極構建和諧醫(yī)患關系。
    20個評價小組每天都會派兩名工作人員深入包聯(lián)臨床醫(yī)技科室和窗口單位，不定時進行明察暗訪，征求患者對醫(yī)生、護理人員在服務態(tài)度、工作作風等方面的意見建議，填寫服務患者零距離工作卡。服務患者零距離辦公室還會通過醫(yī)患溝通短信交流平臺回訪患者，了解掌握工作人員對患者的服務情況，并將回訪結果作為評價科室服務質量的依據之一。同時，也通過該平臺對各評價小組工作進行追蹤評價。
    截至目前，市人民醫(yī)院服務患者零距離共走訪患者7215人次，征求意見132條、立即整改82條，收集建議105條、立即采納62條。同時利用醫(yī)患溝通短信交流平臺，共向來院就診的1756名患者發(fā)出短信征求意見，滿意度達99%。據不完全統(tǒng)計，2015年第一季度醫(yī)院拒收患者紅包18800元，收到錦旗9面、表揚信5封、表揚短信14條……
     “‘以病人為中心’不是我們的‘最高準則’，而是我們行醫(yī)的底線。面對患者，只要能換位思考，只要還能記得當初學醫(yī)時立下的誓言，真心付出就一定會換來患者的信任！”新院區(qū)雪白的墻上貼著的“學習討論落實活動心得體會”中，工作人員陳娟鄭重寫道。
    一群“個體”與一個“群體”
    “其實，我們醫(yī)院這樣的人、這樣的事還有很多，有的醫(yī)生一邊給患者看病一邊幫患者省錢，患者專門發(fā)來了致謝短信；有的醫(yī)生把收到的紅包托我還給患者，患者就給醫(yī)生的手機充了話費，醫(yī)生又自掏腰包給患者交了住院費……”作為神經外科科護士長，葉海棠有一項重要的工作就是要負責把醫(yī)生退不掉的紅包拿去幫患者交住院費。
    3月25日13點整，一位患者通過醫(yī)患短信交流平臺發(fā)來了一條短信，內容為：我是神經外科一病區(qū)1床病人家屬，你們的趙主任（趙偉）和杜大夫（杜臨強）認真負責，精益求精，經?？赐∪?，及時指導家屬護理，分析病情，尋求最佳治療方案，使病人順利度過危險期，現(xiàn)在病人病情平穩(wěn)，逐漸好轉，可以回家了，病人從上?；貋矶颊f治不好了，但從本段治療來看，這病能好。經大夫的治療、護士的護理，病人一天比一天好，這是奇跡。葉護士長更是每天都來看望病人，親自調呼吸機，病人大便不下，和護工一道推揉，下手掏大便。一般家屬都做不到的，她卻做到了。這里的醫(yī)務人員就像我們的親人，是我們的恩人和救星。我們全家萬分感謝！3月18日，老院區(qū)一位患者掛號時將手提包遺失，包內裝有現(xiàn)金、身份證、銀行卡等重要物品。老院區(qū)收費處工作人員鄧文艷撿到后，根據登記信息留下的聯(lián)系方式通知患者前來認領，喜出望外的患者趕來后一邊連聲說著“謝謝”，一邊從手提包里拿出500元作答謝禮，鄧文艷堅持不要，對患者說：“物歸原主我才能心安?！?月10日，新院區(qū)明喆物業(yè)員工王東娟將一沓現(xiàn)金（2810元）交到了黨辦。原來，這是她在打掃醫(yī)院大報告廳時，在座椅下?lián)斓降摹｜h辦根據現(xiàn)金中夾著的一張卡片提供的線索，找到了失主。
    2014年年底，一位患者將一個紅包塞給神經外科二病區(qū)主任、主管醫(yī)生景文記，再三拒絕后，患者仍然放下紅包離開了，景文記便委托護士長葉海棠將紅包還給了患者。無法表達謝意的患者家屬，第二天便往景文記的手機里充了2000元話費?！熬爸魅沃篮?，從包里拿了2000元給我，讓我給患者交了住院費，為這事我們還跟他開玩笑說，這下可有日子不用考慮給手機交費了?！被貞浧甬敃r還紅包、代交住院費的曲折，葉海棠仍然記憶猶新。
    醫(yī)生、護士、保潔員、收費員……雖然工作壓力很大，尤其長年奔波在臨床醫(yī)技一線的醫(yī)務工作者們，付出的辛勞和承受的精神壓力更是其他行業(yè)無法體會的，但這并沒有成為他們拿紅包的理由。一塊塊牌匾和表揚短信的背后不只是感激，更多的是信任、理解和尊重。
    正如院長蘇學峰所說：“群體是由個體組成的。正是因為有這一個個‘可愛的人’，才讓我們距離打造人民滿意的晉南區(qū)域一流中心醫(yī)院目標更近了一步！”記者 段碧蓉 安月琦