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昨天，中國聯(lián)通人士透露，中國聯(lián)通客服中心整合工作完成，31個省分公司實現(xiàn)了統(tǒng)一接入熱線10010、統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務支撐。這意味著中國聯(lián)通客服中心能夠面向用戶提供全業(yè)務的信息查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、在線營銷、投訴處理、障礙申告等一站式服務。 

據(jù)了解，重組之前聯(lián)通和網(wǎng)通兩家公司的客服系統(tǒng)，在系統(tǒng)建設、業(yè)務流程、運營管理等方面存在著較大差異。而且客服中心整合涉及到客服系統(tǒng)和業(yè)務支撐系統(tǒng)的建設整合，與客戶感知緊密相關，牽涉面廣影響極大。為此中國聯(lián)通根據(jù)南北方差異，確立了“統(tǒng)一界面、分步實施、整體推進”的整合工作原則。目前，中國聯(lián)通客服中心整合全面完成后，實現(xiàn)了“資源優(yōu)化配置、業(yè)務在線營銷、投訴集中處理和質(zhì)量全程監(jiān)控”的整合目標，初步形成了統(tǒng)一的客戶服務能力。（范海濤）

來源：新華網(wǎng)

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