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為了解我市居民網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)現(xiàn)狀，2012年12月上旬，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局臨汾調(diào)查隊(duì)通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷及走訪調(diào)查的形式，對(duì)臨汾市96位18周歲以上的有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的城市居民進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。

一、臨汾市居民網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)現(xiàn)狀及特點(diǎn)

1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者基本情況。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者以80后居多，并以女性為主。在調(diào)查的96位消費(fèi)者中，從年齡看，30歲及以下的有33人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的34.4%；31歲至40歲的27人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的28.1%；41歲至50歲的24人，占25%；51歲及以上的12人，占12.5%。
    2.電腦、手機(jī)或電視購(gòu)物的普及為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)提供了平臺(tái)。隨著生活水平的提高，計(jì)算機(jī)作為普通物品走進(jìn)了千家萬(wàn)戶，也為悄然興起的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)提供了基礎(chǔ)條件。所調(diào)查的96位網(wǎng)購(gòu)市民中，有60位市民的家中有電腦，有36位市民的移動(dòng)手機(jī)辦理了上網(wǎng)。
    3.收入水平和學(xué)歷影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。從消費(fèi)水平來(lái)看，人均收入水平與人均消費(fèi)水平相關(guān)，月收入5000元以上的高收入用戶人均購(gòu)物金額是月收入1500元以下用戶的3倍，且在全部購(gòu)物用戶中占16.2%的高收入群體，網(wǎng)上購(gòu)物金額比例則高達(dá)35.1%。與目前網(wǎng)民的年齡結(jié)構(gòu)類(lèi)似，80后是網(wǎng)上支付的主力軍，但單筆支付金額最高的卻是更有實(shí)力的70后。從調(diào)查者的學(xué)歷來(lái)看，初中及以下6人，占6.3%；高中及中專(zhuān)24人，占25%；大專(zhuān)30人，占31.2%；本科及以上的36人，占37.5%。書(shū)籍和音像制品明顯表現(xiàn)為本科及以上學(xué)歷用戶的消費(fèi)特征，娛樂(lè)類(lèi)商品則表現(xiàn)為明顯的高中及以下學(xué)歷用戶的消費(fèi)特征。相比之下，高學(xué)歷用戶與低學(xué)歷用戶相比更注重教育消費(fèi)，低學(xué)歷用戶更傾向于休閑娛樂(lè)消費(fèi)。
    4.網(wǎng)購(gòu)商品由中低檔為主逐漸轉(zhuǎn)向中高檔。被調(diào)查者普遍反映，以前由于對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量和售后服務(wù)等的擔(dān)憂，一般購(gòu)物以200元以下的低檔商品為主，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的逐步完善，高中檔服裝、家電、家具等幾千元甚至上萬(wàn)元的商品也開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上選購(gòu)。從選購(gòu)商品的價(jià)位看，價(jià)位在100元以下的占18.5%，100—300元的占47.2%，300—500元的占19.5%，500元以上的14.8%。
    5.網(wǎng)購(gòu)范圍和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)額度日趨增大。從消費(fèi)者通常在網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)商品的主要種類(lèi)來(lái)看，購(gòu)買(mǎi)服裝所占比重最大，生活百貨次之，再次是時(shí)尚精品（手表、皮包等名牌精品）。購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍、化妝品、IT家電數(shù)碼、汽車(chē)用品、運(yùn)動(dòng)用品、音樂(lè)用品、家居建材裝修用品、旅游用品、保健食品等人數(shù)也越來(lái)越多，購(gòu)物的范圍越來(lái)越廣，除了網(wǎng)上購(gòu)物外，還可以在網(wǎng)上進(jìn)行水電氣繳費(fèi)、信用卡還款、找人代付、固話寬帶交費(fèi)、還房貸、交房租、送禮金、買(mǎi)保險(xiǎn)、買(mǎi)彩票、買(mǎi)機(jī)票等多種服務(wù)消費(fèi)，幾乎涉及到經(jīng)濟(jì)生活的方方面面。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)額度日趨增大，所調(diào)查的市民在2012年11月份通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)總額1110.7元/人，比上年同期增長(zhǎng)40%以上。
    6.10點(diǎn)成網(wǎng)上支付高峰時(shí)段。由于淘寶網(wǎng)上的“聚劃算”每日開(kāi)團(tuán)時(shí)間為10點(diǎn)，喜歡網(wǎng)購(gòu)的市民就像逛“早市”一樣，在每天上午10點(diǎn)在網(wǎng)上搶購(gòu)，因而每天10點(diǎn)成網(wǎng)上支付的第一高峰時(shí)段。第二個(gè)時(shí)間段是晚上20點(diǎn)至22點(diǎn)。遇到“雙十一”、“雙十二”網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，人們?cè)诹璩恳桓C蜂涌進(jìn)網(wǎng)店，24點(diǎn)則成網(wǎng)購(gòu)的又一高峰時(shí)段。
    7.“網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)”有望成為一種主流消費(fèi)模式。團(tuán)購(gòu)作為一種新興的電子商務(wù)模式，通過(guò)消費(fèi)者自行組團(tuán)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、商家組織團(tuán)購(gòu)等形式，提升用戶與商家的議價(jià)能力，并極大程度地獲得商品讓利，引起消費(fèi)者及業(yè)內(nèi)廠商、甚至是資本市場(chǎng)關(guān)注，兼有廉價(jià)快速的廣告效應(yīng)。目前，臨汾市參加“團(tuán)購(gòu)”的商家或廠家越來(lái)越多，其中以餐飲及批發(fā)零售企業(yè)居多。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)主要有美團(tuán)網(wǎng)、窩窩團(tuán)、58團(tuán)購(gòu)、嘀嗒團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)、拉手網(wǎng)等，主力軍是25歲到35歲的年輕群體。
    8.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)主要為信譽(yù)度較高的網(wǎng)站。據(jù)調(diào)查，最受消費(fèi)者信任、追捧的網(wǎng)站有：淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、京東商城三大品牌網(wǎng)，在這些網(wǎng)站上可以購(gòu)買(mǎi)居民日常所需的物品。消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)物可信度在80%—100%的占調(diào)查總數(shù)24％，可信度在60%—80%的占調(diào)查總數(shù)72％，認(rèn)為可信度在60％以下的僅占4%。

二、網(wǎng)購(gòu)存在的缺陷及問(wèn)題

1.商品描述的真實(shí)性難以保障。網(wǎng)店的產(chǎn)品只能看照片、簡(jiǎn)介,無(wú)法實(shí)現(xiàn)在實(shí)體店中的試穿、試戴、試嘗、試用，尤其是衣服、鞋子、藥品等注重尺寸和質(zhì)量的產(chǎn)品,圖片和實(shí)物不一定相符，經(jīng)常出現(xiàn)夸大優(yōu)點(diǎn)或隱匿缺陷的現(xiàn)象，使得消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生不滿。
    2.物流配送效率有待提升。許多有過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者常常抱怨，快遞信息不能及時(shí)更新，其所購(gòu)買(mǎi)的商品不能及時(shí)送達(dá)。尤其是在節(jié)假日或促銷(xiāo)日等網(wǎng)購(gòu)的高峰期，快遞公司業(yè)務(wù)出現(xiàn)爆滿，商品送達(dá)時(shí)間有時(shí)會(huì)長(zhǎng)達(dá)近一個(gè)月，消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，同時(shí)也影響商家信譽(yù)。
    3.售后服務(wù)滯后。在網(wǎng)絡(luò)交易形態(tài)中，消費(fèi)者只能從網(wǎng)站上獲取商品的信息，在購(gòu)買(mǎi)后，買(mǎi)家由于質(zhì)量、非質(zhì)量原因要求退貨或因貨物運(yùn)輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售者往往會(huì)從自己的利益出發(fā)，在商品出售后可能會(huì)以種種理由拒絕退貨，使得售后保障不能順利實(shí)現(xiàn)，無(wú)條件接受退換貨的承諾難以兌現(xiàn)。同時(shí)，由于退貨服務(wù)不能免費(fèi)郵寄，許多顧客將新買(mǎi)的衣服或送人，或送去裁縫店修理，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。
    4.個(gè)人賣(mài)家多數(shù)無(wú)發(fā)票。網(wǎng)上商城或知名品牌商家大多承諾免費(fèi)提供發(fā)票，但多數(shù)商家不會(huì)主動(dòng)提供發(fā)票，加之一些網(wǎng)店根本沒(méi)有在工商稅務(wù)部門(mén)注冊(cè)，所以無(wú)法提供發(fā)票。所調(diào)查的市民均表示，對(duì)金額較小的服裝、化妝品等從未索要過(guò)發(fā)票，而對(duì)金額較大的物品，一般選擇信譽(yù)度較高的商城購(gòu)買(mǎi)，也沒(méi)必要索要發(fā)票。
    5.網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量居高不下。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物迅速升溫，隨之而來(lái)的消費(fèi)投訴也直線上升，所調(diào)查的市民反映，均遇到過(guò)網(wǎng)站夸大宣傳、虛假打折、假冒偽劣、貨到遲緩、售后服務(wù)無(wú)保障等問(wèn)題，但出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，由于監(jiān)管方面存在的缺失，作為消費(fèi)者維權(quán)困難，甚至無(wú)處維權(quán)，多數(shù)人只能選擇放棄維權(quán)。

三、促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)健康發(fā)展的幾點(diǎn)建議

 1.進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序。有關(guān)職能部門(mén)要切實(shí)貫徹落實(shí)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，健全網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管體系，嚴(yán)厲打擊利用網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售非法出版物、違禁品、假冒偽劣商品，網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)等違法違規(guī)行為。健全網(wǎng)站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用戶信息安全管理制度。完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)體系，建立購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)警示和消費(fèi)者投訴受理機(jī)制。
    2.加快網(wǎng)絡(luò)稅收立法。同傳統(tǒng)商店相比，網(wǎng)上消費(fèi)免稅給予網(wǎng)上零售商不公平的優(yōu)勢(shì)。在英國(guó)，網(wǎng)店稅率與實(shí)體經(jīng)營(yíng)店一致，實(shí)行“無(wú)差別”征收。在日本，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的收入需要交稅。通過(guò)征收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物稅，既可以增加國(guó)家稅收，又可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店與實(shí)體經(jīng)營(yíng)店的公平競(jìng)爭(zhēng)。
    3.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制。目前電子商務(wù)行業(yè)還處于國(guó)家法律法規(guī)監(jiān)管的真空地段。在維權(quán)成本高，監(jiān)管跟不上等諸多不利因素之下，多數(shù)人選擇放棄。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，除電子商務(wù)行業(yè)需要自律，還需要有一個(gè)透明的監(jiān)管平臺(tái)，一方面，實(shí)行“以網(wǎng)管網(wǎng)”的原則,建立完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)監(jiān)管系統(tǒng)并利用地區(qū)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通等方法,統(tǒng)一監(jiān)管,從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)管。另一方面，加強(qiáng)與交易平臺(tái)服務(wù)商的合作，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入“零門(mén)檻”的制度,完善消費(fèi)者投訴機(jī)制和疏通投訴渠道,為消費(fèi)者提供辨?zhèn)畏莉_知識(shí)。
    4.加快失信懲戒機(jī)制建設(shè)。失信懲戒機(jī)制是社會(huì)信用體系正常發(fā)揮作用的保障。對(duì)失信者和失信行為不能給予及時(shí)、有力的懲戒，就是對(duì)失信者的鼓勵(lì)，對(duì)守信者的懲罰。因此，應(yīng)綜合運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)、道德等多種手段，使失信者付出與其失信行為相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)代價(jià)，直至被市場(chǎng)淘汰，使守信者獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，不斷發(fā)展壯大。

                                (張文珠 段建雄 牛曉冬 郝迎麗)